AI chatbot na webu: kdy se vyplatí a kdy je to zbytečný náklad

Tři generace chatbotů, ale smysl má jen ta poslední

Pod pojmem „AI chatbot“ se dnes schovávají tři technologicky odlišné generace, ne tři rovnocenné varianty na výběr. Je dobré je znát, protože starší přístupy se na trhu pořád prodávají pod stejnou nálepkou „AI“, a přitom zvládají mnohem méně.

Boti na pravidlech a s rozpoznáváním záměru

Nejstarší boti fungují na pravidlech. Rozpoznají klíčové slovo nebo kliknutí na tlačítko a nabídnou předem napsanou odpověď. Nejde o umělou inteligenci, ale o strom rozhodnutí, který spolehlivě zvládne jen předem naplánované dotazy. O úroveň výš jsou boti s rozpoznáváním záměru. Pochopí otázku položenou vlastními slovy a přiřadí ji k některému z předem definovaných témat. Pořád ale zvládnou jen to, na co je někdo ručně natrénoval.

Agentní boti nad velkým jazykovým modelem

Aktuální generace stojí na velkém jazykovém modelu, stejné technologii, jakou používá třeba ChatGPT. Bot v reálném čase prohledává obsah webu, poskládá odpověď z toho, co na stránkách skutečně je, a odkáže na zdroj. Nepotřebuje natrénovat každou variantu otázky a zvládne i navazující dotazy.

Zásadní je, že takového bota lze uzavřít. Nastavíte ho tak, aby čerpal jen z vámi schválených webů a podkladů a ostatní zdroje z internetu ignoroval. Přesně tak víte, z čeho odpovídá, a máte ho pod kontrolou. Pro firmu, a ještě víc pro instituci, je to rozdíl proti botovi, který si informace domýšlí.

Na co se ptát dodavatele

Než se rozhodnete pro konkrétní řešení, ověřte si:

• Aktuálnost dat. Aktualizuje se znalost bota automaticky při každé změně na webu, nebo ji musí někdo ručně přenastavovat?
• Zdroje odpovědí. Umí bot říct, odkud odpověď vzal? Odkaz na zdroj je základní pojistka proti výmyslům.
• Měřitelnost. Dostanete přehled, na co se lidé ptají nejčastěji, kde bot tápe a kde konverzace končí? Bez takových dat nemáte nástroj, ale jen zajímavou funkci webu.
• Předání člověku. Co se stane, když bot dotaz nezvládne? Dostane návštěvník jasnou cestu ke kontaktu nebo formuláři?
• Jazyky a tón. Odpovídá v jazyce, ve kterém se člověk ptá, a jde jeho styl doladit tak, aby zněl jako vy?
• Data a bezpečnost. Kde se konverzace ukládají, kdo k nim má přístup a jak dlouho se uchovávají?

Dodavatel, který na tyhle otázky nemá jasnou odpověď, vám neprodává řešení, které byste měli chtít.

Naše zkušenost s Chetty.ai

S nástrojem Chetty.ai spolupracujeme na projektech, v nichž je chatbot přínosem. Bot je na trhu od roku 2023 s více než 120 aplikacemi do webů firem, nemocnic, knihoven, desítek měst a obcí. Je dobrým příkladem dodavatele, který umí vyhovět kritériím z předchozího seznamu.

Chetty prohledává živou verzi webu, ne jednorázově staženou kopii, a ke každé odpovědi přidá odkaz na zdroj. Přečte i PDF bez textové vrstvy, tedy třeba naskenované vyhlášky a formuláře. Dá se nastavit jako uzavřený systém, který čerpá jen z povolených webů a dodaných podkladů a ostatní zdroje z internetu ignoruje.

Administrace ukazuje, na co se lidé ptají nejčastěji a kde bot tápe. Konverzace jsou tak v podstatě nepřetržitý výzkum toho, co návštěvníci potřebují. Data z nich pak využijete i mimo chatbota, třeba při úpravách obsahu a struktury webu.

Ani Chetty ale není univerzální řešení. Základní tarif počítá se zhruba deseti zdroji, vyšší tarify s patnácti až padesáti a více napojenými weby. Pokud byste chtěli propojit desítky externích webů najednou, u turistické destinace třeba weby měst v území, kalendáře akcí a partnerů, znamená to vyšší tarif, nebo pečlivý výběr zdrojů. Bez takové rozvahy vznikne bot, který na většinu konkrétních otázek nenajde odpověď. A zklamání pak dopadne na provozovatele webu, ne na dodavatele chatbota.

Kdy nasazení chatbota dává smysl

Nasadit chatbota na každý web bez rozmyslu je špatný nápad, což potvrzují data řady výzkumů, stejně jako existují data pro přínos dobře zvládnuté implementace.

Data, která mluví pro

Podle analýzy Smartsupp, která vychází z více než 175 000 účtů a téměř 5 miliard návštěv za rok 2024, obsloužily e-shopy s chatboty 89,2 % zákaznických dotazů, e-shopy bez nich 71,2 %. Zvládly přitom zhruba šestkrát víc konverzací měsíčně a konverzace měly průměrné hodnocení 4,3 z 5. Výzkum v Journal of Service Theory and Practice navíc popisuje, jak dobře fungující chatbot pozitivně ovlivňuje zákaznickou zkušenost.

Data, která mluví proti

Podle průzkumu Forrester Consulting pro Cyara mezi 1 554 spotřebiteli hodnotí lidé téměř 40 % interakcí s chatboty jako negativní a 30 % z nich po špatné zkušenosti přejde ke konkurenci, nákup opustí, nebo o ní řekne známým. Podle výzkumu UJET mezi téměř 1 700 spotřebiteli zvýšil chatbot frustraci 80 % dotázaných a 78 % muselo nakonec kontaktovat člověka. Oba průzkumy jsou z roku 2022, kdy na webech převládaly starší generace botů, a dobře ukazují, proč na generaci záleží. Studie z oboru cestovního ruchu a pohostinství pak dokládá, že negativní zkušenost s botem dokáže poškodit vztah ke značce.

Chatbot je zesilovač

Chatbot tedy není samospásný nástroj ani nutné zlo. Je to zesilovač. Když je web přehledný, obsah kvalitní a bot čerpá z ověřených zdrojů a má jasnou cestu k člověku, zesiluje dobrou zkušenost. Když má nahradit chybějící obsah, špatnou navigaci nebo tým, který na dotazy stejně nereaguje, zesiluje frustraci.

Nasazený a zapomenutý bot je horší než žádný. 

Nasazení dává smysl, když má web dost obsahu a opakujících se dotazů, na které bot umí odpovědět, když máte kapacitu sledovat, na co se lidé ptají, a podle toho web upravovat, a když existuje rychlá cesta k člověku. Typickým příkladem je město, které má web pro občany a turistický web. Jeden asistent může čerpat z obou a poradit s parkovací kartou stejně jako s otevírací dobou muzea. Víc o tom píšeme v článku Udělejte z webu infocentra městského průvodce.

S nasazením naopak počkejte, když web nabízí jednu jasnou nabídku, kterou návštěvník snadno najde i bez bota, nebo když nemáte kapacitu chatbota sledovat a ladit. Nasazený a zapomenutý bot je horší než žádný.

Chatbot je nástroj, ne nálepka „jsme moderní“. A jako každý nástroj funguje jen tak dobře, jak dobře víte, k čemu ho chcete použít. Pokud zvažujete chatbota pro svůj web, společně posoudíme, jestli se vyplatí a jak ho nastavit.

Dává to smysl?